93% українців задоволені сервісом у ЦНАП, а 78% — готові рекомендувати їх близьким: результати всеукраїнської оцінки якості адмінпослуг

93,2% відвідувачів ЦНАП задоволені сервісом, а 78,9% — готові рекомендувати ЦНАП як основне місце для отримання держпослуг. Про це свідчать результати першої всеукраїнської оцінки якості адмінпослуг упродовж листопада-грудня 2021 року.

«Всеукраїнська оцінка якості адмінпослуг дала змогу визначити, наскільки люди задоволені сервісом в українських ЦНАП, та проаналізувати проблеми, якими громадяни найбільше незадоволені. Наступний крок — рекомендації та плани щодо покращення сервісу. Адже ми хочемо, щоб кожен наступний візит був кращим, ніж попередній. Наразі українці можуть залишати відгуки про сервіс через QR-опитування у ЦНАП або в розділі Мапа Центрів на платформі Дія.Центрів», — додала заступниця Міністра цифрової трансформації Людмила Рабчинська.

Мінцифра провела дослідження шляхом:

• Опитування відвідувачів: здійснили 6,6 тисячі телефонних дзвінків, надіслали 300 тисяч SMS- та Viber-опитувань, розмістили QR-опитування в приміщеннях 2,3 тисячі ЦНАП. Загалом українці віком від 14 до понад 60 років залишили понад 38 тисяч відгуків.
  
  Це дало змогу виміряти індекс лояльності відвідувачів (NPS) — 78,9% українців позитивно ставляться та готові рекомендувати Центр, а також рівень задоволеності відвідувачів (CSI) — 93,2% відвідувачів високо оцінюють рівень сервісу в Центрі.

• Перевірки ЦНАП таємними відвідувачами: ревізори під виглядом звичайних користувачів здійснили 1,5 тисячі візитів за 9 найпопулярнішими послугами та перевірили 344 ЦНАП, кожен із яких надає сервіс понад 30 тис. мешканцям.

Завдяки цьому вдалося визначити, що загалом ЦНАП відповідають встановленим вимогам якості держсервісу на 81,3%.

Крім цього, Мінцифра сформувала рейтинг областей та ЦНАПів за рівнем задоволеності та лояльності відвідувачів, а також за відповідністю вимогам якості держсервісу. За результатами відгуків громадян найкраще надають адмінпослуги в ЦНАПах Тернопільської, Миколаївської та Чернігівської областей, а найбільш лояльні відвідувачі ЦНАПів Тернопільської, Львівської та Донецької областей. 

Таємні відвідувачі найвище оцінили сервіс у ЦНАПах Донецької, Львівської, Івано-Франківської та Вінницької областей. На оцінку вплинула відповідність ЦНАП таким вимогам, як ввічливість та привітність, компетентність, мова та лексика, комфорт у приміщенні та інше.

Детальніше ознайомитися з усіма результатами дослідження та статистичними даними можна на дашборді на платформі Дія.Центрів.