Бути гнучкими, сучасними, розуміти та йти за своєю місією — завдання не тільки для бізнесу, але й для ЦНАП. 

Сьогодні в Львівських ЦНАП активно впроваджуються нові послуги та сервіси, з увагою до людей, їхніх потреб та цінностей. Залучаючи бізнес-підходи в роботі з командою, як-от впровадження системи KPI, сучасні інструменти ведення проєктів, щоквартальні сесії стратегічного планування, керівництво стимулює розвиток і лідерство серед працівників. Завдяки такому підходу ЦНАП м. Львова впроваджує нові сервіси та послуги, щоб створити вау-ефект для відвідувачів. 

Консультації для підприємців — новий бізнес у громаді 

Спільно з державною податковою службою та підрозділом міської ради, який відповідає за співпрацю з бізнесом, ЦНАП надають підтримку підприємцям. Львів'яни змогли першими отримати послугу консультації для підприємців, яка працює тут із 2017 року. Консультації проводяться з таких питань: як відкрити власну справу, де знайти приміщення, де взяти персонал, як навчити, які податки платити, які звіти подавати в податкову, навіщо тощо. Сервіс допомагає створювати новий бізнес у Львові, робити це швидше та простіше. 

Комплексні послуги — економія часу відвідувачів

Розробили та впровадили комплексні муніципальні послуги. Наприклад, послугу оформлення фасаду можна отримати лише за однією заявою за 30 днів замість 3 заяв у різних інстанціях та 3 місяців очікування.

Служба підтримки ЦНАП — 16 тисяч запитів щомісяця вирішуються, не виходячи з дому

Створили сервіс консультації для клієнтів ЦНАП, аби вони могли отримати компетентну допомогу будь-яким зручним способом: через інтегрований мессенджер на сайті ЦНАП, контакт-центр, консультацію через комунікатори та сторінки в соцмережах. Це дає змогу опрацьовувати понад 16 тисяч запитів щомісяця, що мінімізує час відвідувачів під час безпосереднього візиту до ЦНАП за отриманням послуги та готує їх і допомагає правильно зібрати пакет потрібних документів. 

Відеоконсультації з посадовцями — фахова допомога онлайн 

Впровадили фахову консультацію від профільних спеціалістів із попереднім розглядом питання, з яким мешканець планує звернутися до ЦНАП та документів на послугу. У зазначену годину спеціаліст виходить на зв'язок і надає необхідну для мешканця консультацію, може показати документи щодо яких у нього виникає питання. Зараз до сервісу підключені виконавчі органи Львівської міської ради та Західне міжрегіональне управління Міністерства юстиції в місті Львові. Заплановано розширення шляхом долучення вузькоспеціалізованих спеціалістів виконавчої влади. 

Експрес-видача документів — розвантаження роботи ЦНАП у сфері видачі документів 

 

Запровадили електронну шафу, яка видає документи без участі адміністратора, без черг, запису й тоді коли клієнт забажає. Ця послуга розвантажила роботу ЦНАП у сфері видачі документів, а безконтактна видача мінімізувала ризики поширення коронавірусу COVID-19. 

Інклюзія — люди з інвалідністю відвідують Центр без супроводу

Реалізували планшети з онлайн-сурдоперекладачем жестової мови в ЦНАПах. Можна отримати консультації на сайті ЦНАП за допомогою онлайн-сурдоперекладача, ЦНАПи міста розміщені на карті доступності. Створили умови для незрячих: мнемосхеми шрифтом Брайля, тактильними елементами облаштований зовнішній та внутрішній простір.

Збір зворотного зв'язку — 6 тисяч відгуків щороку та нові проєкти для реалізації в ЦНАП

Система збору зворотного зв'язку від відвідувачів ЦНАП на базі оцінки якості обслуговування мешканцем. Система містить такі інструменти збору зворотного зв’язку: телефонне опитування, форма відгуків на сайті ЦНАП та QR-коди для оцінки якості на столі кожного адміністратора. Як результат — у 2021 році майже 6 тис. відгуків за рік. Щороку на основі відгуків від мешканців на сесії стратегічного планування розробляються проєкти для реалізації в ЦНАП. 

Сайт ЦНАП — віртуальний тур та опрацювання запитів іноземців 

Інтерактивний сайт ЦНАП з інтегрованими 360°-панорамами приміщень територіальних підрозділів ЦНАП, де кожен може віртуально відвідати будь-який офіс ЦНАП м. Львова. 

Сайт для іноземців англійською. Кожен може залишити запит на фахову консультацію англійською від ЦНАП — проєкт «Ask a question»

Для того, щоб регулярно покращувати свій ЦНАП, потрібен ефективний менеджмент. Ми в себе виокремили 6 сфер — бізнес, нерухомість, послуги державних органів, ДМС, МВС, послуги міської ради, ДРАЦС та визначили шість лідерів команд. Лідери мають представників в кожному офісі, аналізують помилки, відмови, пильнують законодавство у своїй сфері, проводять навчання та щомісячно звітують про проведену роботу керівництву за своїм напрямом. Завдяки такій системній роботі вдалося мінімізувати кількість відмов через помилку адміністратора та безпідставні відмови від суб'єкта надання послуги. 

Працюйте з командою, руйнуйте шаблони. Залучайте бізнес-підходи, стимулюйте розвиток і лідерство та завжди думайте, яку цінність ми створюємо для відвідувача та що зробити, щоб його життя ставало кращим.

Матеріал підготовлено Валентиною Бартошик, директоркою департаменту адміністративних послуг Львівської міської ради.